Senin, 24 Januari 2011

Contoh Laporan Observasi


1.     Identitas Observer
Nama Observer         : Risma Nopratila
Jenis kelamin             : Perempuan
Alamat                        : Jl. Mitra Haji Km. 10 Palembang
2.    Identitas observee
Initial Observee 1 (pegawai toko X 1)                   : ZS
Jenis Kelamin                                                                        : Laki-laki
Alamat                                                                        : Jl. Rawa Jaya II Palembang
Initial Observee II (pegawai toko X 2)    : DKS
Jenis Kelamin                                                            : Perempuan
Alamat                                                            : Jl. Rawa Jaya I Palembang
Initial Observee III (Pegawai toko X 3) : MM
Jenis Kelamin                                                           : Perempuan
Alamat                                                            : Jl. Kebun Bunga Km. 9 Palembang
Initial Observee IV (Pegawai toko X 4)    : RP
Jenis Kelamin                                                            : Perempuan
Alamat                                                            : Jl. May Salim Batubara, Sekip Jaya Palembang
Nama Observee V (Pegawai toko X 5)      : AS
Jenis Kelamin                                                            : Laki-laki
Alamat                                                            : Perumnas

3.    Latar Belakang Observasi
Berbelanja di kopma bukanlah sesuatu yang aneh bagi mahasiswa IAIN Raden Fatah, terutama bagi mahasiswa yang gedung belajarnya dekat dengan toko X. Dekat dengan gedung kampus, itulah alasan mengapa banyak mahasiswa yang datang untuk membeli sesuatu atau memphotocopy sesuatu. Mahasiswa yang kadang-kadang berbelanja sesuatu di toko X termasuk salah satunya ialah teman-teman sekelas observer.
Selama beberapa tahun kuliah di IAIN ini, observer banyak sekali mendengar keluhan-keluhan teman-teman observer jika sedang ingin membeli sesuatu atau memphotocopy makalah di toko X, hal ini dikarenakan pelayanan pegawainya yang terkesan acuh pada pembeli dan tidak gesit dalam bekerja, serta barang yang disediakan masih sangat terbatas. Selain itu, bila memphotocopy sesuatu di toko X hasil photocopy-annya juga tidak terang, berbeda dengan tempat photocopy-an lain di sekitar areal Fakultas Ushuluddin dan Tarbiah. Itulah sebabnya teman-teman observer sangat jarang sekali mem-photocopy di toko X.
Berangkat dari sinilah yang kemudian membuat observer ingin mengobservasi perilaku pegawai toko X dalam melayani pembeli. Observer ingin melihat bagaimana perilaku observee dalam melayani pembeli, sesuaikah perilaku-perilaku tersebut dengan opini yang telah berkembang sejak observer masih menduduki semester pertama perkuliahan ini.
4.    Tujuan Observasi :
Melihat bagaimana perilaku observee dalam melayani pembeli
5.    Jenis Observasi :
            Covert-Non Partisipan-Alami
6.    Pedoman Observasi :
            Menurut Ceo Lentera Consulting, esensi sebuah bisnis, apapun bisnisnya, adalah menciptakan konsumen, menjaga konsumen, dan menciptakan lebih banyak konsumen. Untuk bisa menciptakan dan menjaga konsumen, diperlukan 8 ‘valeus’, 8 values itu jugalah yang harus dimiliki oleh seorang pegawai, yaitu:
a.    Akses yang mudah, hal ini dapat berarti bahwa transaksi yang akan dilakukan konsumen dengan suatu perusahaan atau apapun itu harus menciptakan hubungan yang tidak bertele-tele, mudah dalam bertansaksi, tempat yang strategis untuk dicapai serta tersedianya barang-barang yang dibutukan konsumen (sesuai dengan bidang bisnisnya).
b.    Kemampuan, bagi pelanggan kemampuan dan pengetahuan pegawailah yang akan mempengaruhi mereka mengenai kepuasan pelayanan yang akan diberikan. Ketika karyawan tidak dapat menjawab atau memberikan informasi yang pelanggan butuhkan saat bertanya kepada karyawan, konsumen akan berfikiran bahwa pelayanannya tidak memuaskan karena pi pegawai tidak kompeten.
c.    Pelayanan, pelayanan yang dibutuhkan seorang pelanggan dari pegawai ialah keramah tamahan pegawai serta kemampuan berkomunikasi yang baik. Karena perlu diingat bahwa konsumen adalah seorang manusia yang berperasaan, oleh karena itu, pegawai dalam mengkomunikasikan sesuatu dengan pelanggan, pegawai harus memastikan bahwa konsumen tidak merasa tersinggung dengan apa pun yang pegawai katakan.
d.     Memegang teguh kepercayaan pelanggan, artinya tidak membohongi pelanggan dan memberitahu tentang kualitas produk dan harganya dengan jujur.
e.    Kemampuan reaksi, maksudnya ialah ketika ada suatu masalah dangan produk yang dibeli pelanggan, maka perusahaan atau toko akan segera mengganti produk tersebut atau memberikan garansi atas produk tersebut.
f.    Kecepatan, saat ini persaingan bisnis makin tinggi, kecepatan menjadi sebuah hal yang mewah. Pelanggan akan memilih pelayanan prima yang bisa diantar dengan kecepatan tinggi, baik itu kecepatan informasi, penanganan masalah yang tepat, proses pembayaran yang ringkas, proses kerja yang tidak bertele-tele, dan lainnya harus diperhatikan.
g.    Keamanan, keamanan disini bukan hanya menyediakan jasa security tetapi juga menjaga kerahasiaan data pelanggan dan lain sebagainya.
h.    Tampilan kasat mata pun sangat penting. Tampilan di sini maksudnya ialah selalu menjaga tampilan produk, bentuk dan suasana kantor. Menajga suasana kantor dapat pula diartikan senantiasa menjaga keindahan dan kebersihan toko atau perusahaan.

7.    Metode Pencatatan :  Anecdotal record
8.    Tanggal Observasi          : 3 Januari 2011
9.    Tempat Observasi          : Koperasi Mahasiswa IAIN Raden Fatah
10.  Waktu Observasi            : 09.15 – 10.25 WIB
11.  Setting Observasi           :
Setting fisik        : observasi dilakukan digedung berukuran sekitar 8x10 meter yang dibagi menjadi 2 bagian. 1 bagian diantaranya digunakan oleh penjual bakso dan 1 bagian lagi digunakan oleh kopma. Disana (dalam kopma) terdapat 8 lemari, 1 meja kasir, 1 kulkas, 2 mesin photocopy, 2 kursi, 1 meja untuk meletakkan segala perlengkapan photocopy.
Setting psikis      : pada saat observasi dilakukan, cuaca pada saat itu cerah, tak berawan, matahari belum bersinar terlalu terik karena pada saat itu masih pukul 09.15 samapai 10.05. Anginpun tidak terlalu bertiup kencang.
12.  Hasil Observasi   :
Toko X adalah sebuah toko yang terletak di areal kampus IAIN Raden Fatah Palembang, toko ini terletak di sebelah kiri gedung fakultas Ushuluddin IAIN Raden Fatah, dan berada tepat didepan sekret BEMI (Bem Mahasiswa Institut). Bangunan ini berukuran sekitar 8 x 10 meter.  Bangunan ini dibagi menjadi dua bagian sama besar. Setengah dari gedung ini dipergunakan oleh seorang penjual bakso untuk berdagang, sementara setengahnya lagi dipergunakan oleh toko X yang untuk menyediakan berbagai barang-barang kebutuhan mahasiswa, seperti buku-buku, alat tulis, makanan, photocopy, jilid makalah, isi pulsa dsb. Sebagai pembatas ruangan, ditengah bangunan ini diletakkan sebuah lemari pajangan berbagai jenis makanan yang terbuat dari alumunium. Lemari ini memiliki lebar sekitar 3 meter dan tinggi sekitar 2 meter. Lemari ini juga dibuat menjadi rak-rak yang memiliki 5 tingkatan dengan bagian depan dibiarkan terbuka sementara dibagian samping kiri kanan dan belakangnya dilapisi oleh kaca tembus pandang. Pada saat observasi dilakukan, tingkat yang paling atas (tingkat 5) digunakan untuk memajang berbagai jenis air mineral botolan dan cup serta minuman berasa lainnya dalam bentuk minuman botolan, cup dan kotakan. Sementara tingkatan ke empat dari lemari kaca alumunium itu berisikan berbagai jenis roti dengan aneka rasa dan berbagai jenis makanan ringan, seperti wafer-wafer, kacang-kacang dalam kemasan besar dan kecil, susu kedelai, permen-permen dan obat-obat tradisonal yang konon disarankan oleh nabi Muhammad, seperti habatusaudah. Sementara pada tingkatan ketiga dari lemari tersebut berisikan tumpukan kardus-kardus bekas yang tak disusun rapi. Sedangkan pada tingkat ke dua terdapat sebuah kardus yang berisikan baju-baju kaos khas Palembang dan pada tingkat paling bawah tidak terdapat apapun.
Tepat berada di depan lemari tersebut juga terdapat sebuah ruang yang disekat oleh 4 lemari kaca (lemari a, lemari b, lemari c, dan lemari d) dan 2 lemari aluminium tanpa kaca, lemari-lemari tersebut membentuk ruangan segiempat berukuran sekitar 1,5 x 1,5 meter. Lemari kaca aluminium yang pertama (lemari a) memiliki jarak sekitar 1 meter dari depan lemari kaca pajangan makanan, jarak tersebut digunakan sebagai lorong jalan pelanggan toko X berlalu lalang. Lemari kaca kedua (lemari b) berada dibelakang kiri lemari a dan menghadap ke kiri, sementara lemari yang satunya lagi (lemari c) terletak di belakang sebelah kanan lemari a yang juga menghadap ke kiri. Sedangkan lemari d terletak didepan lemari c sekitar setengah meter  dengan posisi yang sama seperti lemari c, yakni menghadap ke arah kiri. Sedangkan lemari aliminium tanpa kaca terletak di belakang lemari a, b dan c. Lemari-lemari tersebut berisikan berbagai jenis buku kuliah yang dijual oleh toko X, kotak amplop, map-map, penjepit kertas-kertas, pita-pita, binder dan isinya serta peralatan mahasiswa lainnya seperti pena, pensil, spidol dsb. Pada sudut ruangan terdapat tumpukan karton-karton bekas air mineral yang ditumpuk begitu saja. (Untuk lebih jelasnya perhatikan denah pada halaman lampiran)
Selain itu juga terdapat kulkas pada bagian belakang lemari pajangan makanan. Lemari es atau kulkas tersebut juga tersusun atas 5 rak-rak. Kulkas tersebut berisi berbagai jenis minuman dingin. Selain kulkas dan lemari juga terdapat satu meja yang digunakan sebagai meja kasir. Di atas meja tersebut terdapat pipet-pipet air mineral, berbagai toples permen, buku dan pena serta kalkulator. Di bagian bawah lemari tersebut terdapat sebuah laci yang digunakan sebagai tempat menaruh uang. Didekat meja kasir disediakan 2 buah kursi yang digunakan sebagai tempat duduk penjaga toko X. Didekat kursi-kursi tersebut juga terdapat tumpukan karton dan sampah-sampah lainnya. Dibelakangnya terdapat sebuah kipas angin yang telah tidak memiliki terali pengamannya lagi. Akan tetapi, kipas angin tersebut masih berfungsi dengan baik. Disamping kiri kipas angin tersebut terdapat tv warna ukuran 14”, dan pada bagian paling belakang dari toko X terdapat 2 unit mesin photocopy yang masih berfungsi dengan baik dan sebuah meja untuk menaruh perlengkapan yang dibutuhkan pegawainya.
Observasi dimulai pada pukul 09.15 WIB. Saat itu cuacanya cerah. Pada saat observer datang ke toko X, observer melihat terdapat 3 pelanggan yang sedang menunggu photocopyan mereka. Pelanggan-pelanggan tersebut semuanya berjenis kelamin laki-laki. Laki-laki yang pertama mengenakan baju kaos berkera warna biru garis-garis putih dan bersepan jeans warna hitam, laki-laki kedua mengenakan baju hijau lumut dengan mengenakan sepan dasar yang warnanya serupa dengan bajunya, namun observer tidak melihat pelanggan ketiga secara detil. Sehingga, observer lupa pelanggan ketiga tersebut mengenakan pakaian yang seperti apa. Pada tempat photocopian tersebut terlihat ada 2 orang pegawai kopma yang sibuk memphotocopy pesanan pelanggan. Pegawai pertama adalah seorang laki-laki yang mengenakan jaket warna hitam dengan sepan dasar yang juga berwarna hitam. Sedangkan pegawai kedua adalah seorang perempuan yang memakai baju biru, berjilbab biru dan mengenakan rok hitam. Sementara itu observer juga melihat ada 3 orang pegawai toko X lainnya, 2 perempuan dan 1 laki-laki, sibuk bercerita tentang sesuatu dengan volume suara yang dapat terdengar dengan jelas hingga ke luar gedung toko X. Sebut saja 2 perempuan tersebut sebagai pegawai 3 dan 4. Sedangkan laki-laki yang bersama mereka adalah pegawai 5. Pegawai 3 mengenakan baju biru dengan rok dan jilbab hitam. Sementara pegawai 4, mengenakan jilbab hitam, dan baju jubah yang berwarna ke-unguan. Pegawai 5 mengenakan sepan dasar berwarna abu-abu, memakai baju kaos berkera warna putih serta mengenakan rompi berwarna abu-abu. Kejadian ini berlangsung kira-kira selama 3 menit.
Pada pukul 09.18 ada seorang pelanggan perempuan yang mengenakan baju kaos berwarna orange, jilbab merah tua dan rok yang berwarna kemerah-kemerahan sebut saja perempuan tersebut sebagai pelanggan 5. Perempuan tersebut membawa sebuah makalah yang ingin ia photocopy. Pada pukul tersebut, observer melihat pegawai 1 dan 2 masih sangat sibuk dengan pekerjaannya, dan pegawai 3, 4, dan 5 juga masih tetap bercerita tentang sesuatu dengan senyum yang merekah di sudut bibir mereka. Tak lama kemudian hasil photocopy pelanggan 1  telah diselesaikan. Setelah itu pegawai 1 memphotocopykan kertas-kertas dari konsumen ke 2. Saat pegawai 1 tengah memphotocopy kertas-kertas dari pelanggan 2, pegawai 2 meninggalkan tempat photocopyan menuju lemari es dengan mendorong 1 kardus air mineral. Pegawai 2 kemudian menyusun air mineral cup tersebut ke dalam lemari pendingin. Situasi serupa ini bertahan cukup lama.
Setelah beberapa lama akhirnya photocopy-an pelanggan 2 telah selesai di copy. Sembari pegawai 1 mengelompokkan kertas-kertas tersebut dan merrekatkannya dengan necis / steples, pelanggan  ke 5 pada pukul 09.27 mengatakan “Kak, aku ni nak maju persentasi sekarang. Biso minta tolong duluanke yang aku dulu dak?”. Pelanggan 5 tersebut menggunakan bahasa Palembang sebagai alat komunikasi yang ia gunakan. Percakapan tersebut berarti “Kak, saya akan persentasi sekarang. Bisakah photocopy-an saya didahulukan?”. Sementara itu observer melihat pegawai 1 melirik kearah pelanggan 3 dan 4, dan kemudian pelanggan 3 dan 4 mengangguk. Segera setelah itu pegawai 1 meninggalkan pekerjaannya tadi, mengkelompokkan kertas-kertas dari pelanggan 3, dan segera memphotocopy makalah yang dibawa pelanggan 5. Sementara itu, pegawai 3, 4, dan 5, yang tadi sibuk bercerita, kini telah selesai berceritanya dan pegawai 3 dan 5 meninggal kopma menuju suatu tempat.
Setelah ditinggal oleh temannya yang lain, pegawai 4 menghidupkan tv dan menonton. Setelah itu, pada pukul 09.28 mesin photocopy berhenti bekerja. Pegawai 1 kemudian membuka mesin photocopy sehingga terlihat kertas yang digunakan untuk memphotocopy telah habis. Pegawai 1 pun segera mengisi kertas dalam box yang terdapat dalam mesin photocopy. Setelah itu, pegawai 1 langsung melanjutkan pekerjaannya.
Pada pukul 09.30 ada seorang pembeli yang membawa roti dan cup air mineral. Pembeli ini kemudian memanggil pegawai 4, “Mbak”, “Mbak”,”Mbak”. Pada panggilan yang pertama dan kedua, pegawai 4 tersebut tidak memperlihatkan reaksi apa pun, lalu setelah pembeli tersebut memanggil untuk ketiga kalinya barulah pegawai 4 menoleh dan langsung menuju meja kasir. Ia kemudian memberikan uang kembalian kepada pembeli dan pembeli langsung pergi sedangkan pegawai 4 kemudian langsung melanjutkan menonton tv-nya. Tak lama kemudian, ada pembeli lainnya dan pembeli ini langsung dilayani oleh pegawai 4. Setelah itu, ada 2 orang perempuan, 1 diantaranya ingin membeli pulsa dan yang 1 nya lagi adalah teman perempuan yang ingin membeli pulsa. Perempuan yang ingin membeli pulsa tersebut kemudian mengatakan, “Mbak, nak isi pulsa mbak”. Dalam bahasa Indonesia, hal itu berarti “Mbak, saya ingin isi pulsa”.  Kemudian pegawai 4 menanyakan kepada pegawai 2, “Yuk kito jualan pulsa dak?”. Dalam bahasa Indonesia pegawai 2 mengatakan, “Mbak, kita menjual pulsa tidak?”. Kemudian pegawai 2 menjawab, “Lah idak lagi, Dek” artinya “tidak lagi, Dek”. Setelah itu, pelanggan tadi segera meninggalkan toko X.
Pada pukul 09.32 pegawai 4 meninggalkan toko X menuju suatu tempat , sehingga hanya ada pegawai 1 dan pegawai 2 saja di toko X. Pegawai 4 tersebut pergi meninggalkan kopma tanpa mematikan tv dan kipas angin. Tak berapa lama pegawai 2 pun turut pergi meninggalkan toko X dengan membawa banyak kardus-kardus yang sebelumnya sudah ditumpukkan pada lemari pajangan makanan pada tingkat 3. Kemudian pada 09.33 datanglah seorang pelanggan, ia melihat-lihat ke arah meja kasir yang tidak ditunggu oleh seorang pun. Setelah itu, ia pun pergi meninggalkan toko X tanpa membeli apapun. Sekitar 1 menit setelah itu, ada pegawai toko X yang lain (sebut saja pegawai 6) datang ke toko X. Pegawai tersebut mengenakan baju jas berwarna hijau lumut dan sepan dasar dengan warna yang sama. Pakaian tersebut merupakan baju seragam mahasiswa fakultas tarbiah. Ia menaruh tasnya di dekat kipas angin dan tv, kemudian ia pergi meninggalkan toko X dengan terburu-buru.
Pada pukul 09.35 ada seorang pelanggan perempuan yang datang ke toko X dan langsung menuju lemari es dan mengambil 1 cup air mineral. Setelah mengambil air mineral tersebut, ia pun menuju meja kasir. Sesampainya di meja kasir, ia terlihat tanpa ragu meletakkan uangnya di atas meja tersebut kemudian pergi meninggalkan toko X. 2 menit setelah kejadian tadi, copy-an pelanggan 5 (pelanggan di tempat photocopy-an yang meminta copy-annya di dahulukan)telah selesai. Ia pun memberi uang pada pegawai 1. Kemudian pegawai 1 berkata “Dek, ambek dewek be yo sosok-annyo di meja kasir”, dalam bahasa Indonesia ini berarti “Dek, tolong ambil sendiri saja uang kembaliannya di meja kasir”.  Segera setelah itu pelanggan tersebut mengambil sejumlah uang logam yang terletak di atas meja. Setelah itu, pelanggan tersebut pun pergi meninggalkan toko X. Hanya beberapa detik saja berselang dari kepergian pelanggan 5, ada dua orang pelanggan lain yang datang ke kopma. Satu orang diantaranya mengambil air mineral dan wafer, sedangkan satu orang lainnya mengambil air teh kotakan dalam lemari es. Setelah mengambil barang yang ingin mereka beli, mereka pun menuju meja kasir dan meletakkan uang di atas meja tersebut. Setelah itu mereka pergi dari toko X.
Akhirnya pada pukul 09.38, tepat berpapasan dengan kedua pelanggan sebelumnya, pegawai 2 kembali ke toko X dan tidak terlihat lagi memegang tumpukan kardus-kardus. Ia langsung menuju meja kasir dan memasukkan uang-uang yang berada di atas meja ke dalam laci meja kasir. Tidak sampai 1 menit setelah kembalinya pegawai 2, ada tiga orang lagi yang datang ke toko X. Namun, hanya 1 orang saja yang terlihat membeli sesuatu, sedangkan 2 orang lainnya hanya menemani pelanggan tersebut. Pegawai 2 pun langsung menaruh uang pelanggan tadi di dalam laci dan memberikan uang kembalian. Setelah selesai dengan pelanggan tadi, pegawai 2 mematikan kipas angin, kemudian menghidupkannya lagi dan juga mengganti-ganti siaran tv.
Sekitar pukul 09.40, pegawai 2 tampak sibuk menghitung uang yang ada di dalam laci meja kasir. Bersamaan dengan itu, datanglah seorang pelanggan yang membeli sesuatu dan langsung menuju meja kasir untuk membayar barang belanjaannya. Setelah menunggu lebih dari 30 menit (observer tidak tahu pasti, karena ketika observer datang ke toko X, dua pelanggan ini sudah berrada di sana), akhirnya copy-an pelanggan 3 dan 4 selesai juga. Pelanggan ini pun menghampiri observer sembari berkata setelah berada cukup dekat dengan observer berkata, “ah.. nyesel Tela aku”, (ah.. Tela menyesal saya), observer pun menjawab, “ngapo”, (ada apa), “aku ni ngopy materi ibu Sri di sini. Mada yo, aku lah ngomong idak di perkecil tapi masih diperkecil jugo”, (saya mem-photocopy materi kuliah Ibu Sri di sini, sebelumnya saya sudah mengatakan photocpy-nya tidak diperkecil, tapi masih tetap saja diperkecil juga”, selanjutnya observer menjawab, “itu mah derita elo”, (Itu kan derita kamu), setelah mendengar kata-kata observer, pelanggan 3 berkata, “yoh sudah men cak itu, kami duluan yo”, “ya sudah, kami duluan ya”. Mendengar perkataan tersebut, observer pun tersenyum lalu kembali melanjutkan observasi yang sempat terganggu.
Suasana kopma terlihat lenggang, tidak terlihat satu orang pun yang masuk ke dalam gedung toko X. Orang-orang hanya berlalu lalang di jalan depan toko X. Suasana ini bertahan hingga 7 menit. Akhirnya pada pukul 09.47 toko X didatangi oleh pelanggannya yang lain. Ada seorang laki-laki, mengenakan baju kemeja putih polos, dan sepan dasar berwarna hitam serta sepatu kulit dan mengenakan tas laptop datang dan langsung menuju tempat photocopy. Ia mengeluarkan kertas-kertas dari tasnya kemudian menyerahkannya kepada pegawai 1. Tak lama kemudian datanglah sekelompok mahasiswa yang berjumlah 5 orang dan kesemuanya mengenakan pakaian merah dan jilbab merah, mereka tampak sibuk mengambil barang-barang yang ingin mereka beli, kemudian menaruhnya di meja kasir, kemudian bertanya, “Berapa Mbak?”, pegawai 2 pun menghitung jumlah total belanjaan mereka lalu berkata, “Semuanya Rp. 10.500”. Setelah membayar barang belanjaan mereka, sekelompok mahasiswa yang mengenakan baju dan jilbab itu pun pergi meninggalkan toko X. Setelah itu juga datang seorang perempuan yang mengenakan kaca mata, dengan jilbab dan baju kemeja panjang berwarna putih serta menggunakan rok batik coklat dan ia terlihat membawa map plastik yang berbentuk segiempat untuk meletakkan barang-barangya. Perempuan tersebut bertanya pada pegawai 2, “Mbak, ado kertas folio dak?”. Artinya, “Mbak ada kertas folio tidak?”. Setelah mendengar pertanyaan tersebut pegawai 2 terlihat melihat-lihat lemari yang berada di samping meja kasir. Tak lama kemudian, ia bertanya pada pegawai 1, “Kak, dimano kertas folio?”. Pegawai 1 pun menjawab seraya menunjuk lemari yang berada di belakang meja kasir dan berada di samping tv dan kipas angin. Setelah itu, pegawai 2 pun langsung menuju lemari tersebut dan menunduk lalu mengambil setumpuk kertas folio yang dibalut di dalam plastik. Ia pun berkata pada pelanggan tadi, “Nak berapo ikok, Dek?” atau “Mau berapa lembar?”. Lalu pelanggan tadi menjawab, “Limo ikok bae”. Lalu pegawai tersebut mengambil 2 lembar kertas tersebut sembari berkata “Limo ratus, Dek”. Pelanggan tadi kemudian meletakkan map plastik yang dibawanya di atas meja kasir lalu mengambil uang dari dalam tasnya dan memberi uang tersebut pada pegawai toko X 2. Setelah itu, ia pergi dari kopma dengan membawa kertas-kertas tersebut tanpa membawa map palstiknya.
Susana pun kembali hening, yang terdengar hanyalah bunyi mesin photocopy yang sibuk mengeluarkan kertas dari dalam mesinnya. Pada pukul 09.52, observer melihat pegawai 2 tampak mengantuk dan meletakkan kepalanya di atas meja kasir dengan dialasi tangan kirinya seolah-olah tangan kirinya adalah sebuah bantal yang empuk. Kemudian pada pukul 09.57 pelanggan yang memakai baju kemeja putih polos dan sepan hitam ini pergi meninggalkan toko X. Tak lama berselang, tepatnya pada pukul 10.02 seorang laki-laki mengenakan topi berwarna orange yang telah pudar, mengenakan baju berwarna merah hati dan sepan dasar berwarna abu-abu serta mengenakan sandal jepit datang ke kopma dengan membawa 1 rak penuh roti aneka rasa. Rak tersebut berkururan kira-kira 30 x 40 cm, sehingga mampu menampung kira-kira 50 roti aneka rasa. Untuk beberapa lama laki-laki tersebut tampak menulis sesuatu dalam sebuah buku kecil yang kemungkinan besar adalah buku nota. Lalu setelah selesai menulis nota tersebut ia menyerahkannya pada pegawai toko X, yakni pegawai 2. Setelah itu, pegawai 2 pun langsung memberi sejumlah uang pada laki-laki tersebut. Tak beberapa lama, observer melihat pelanggan yang meninggalkan map plastiknya kembali ke toko X dan menanyakan mapnya pada pegawai 2. Lalu pegawai 2 memberikan map tersebut pada pelanggan tadi dan pegawai tersebut langsung meninggalkan toko X.  Setelah itu, sekitar pukul 10.05 observer pergi meninggalkan tempat bakso yang berada tepat di samping kiri toko X.
13.  Kesimpulan
            Berdasarkan hasil observasi, observer berpendapat bahwa toko X terletak pada posisi yang strategis, hal ini dikarenakan mahasiswa dapat dengan mudah menjangkau toko X dan toko X terletak di tengah jalan yang menjadi tempat perlintasan mahasiswa fakultas Tarbiah serta terletak di samping fakultas Ushuluddin. Hal inilah yang menyebabkan banyak mahasiswa yang pergi berbelanja ke kopma. Secara singkat dapat dikatakan bahwa toko X telah cukup memenuhi value yang pertama, yakni akses yang mudah. Akan tetapi, tidak semua kriteria pada value pertama ini dipenuhi, hal ini dikarenakan observer melihat barang-barang yang disediakan oleh toko X masih sangat terbatas, padahal di dalam lemari-lemari toko X masih terlihat banyak sekali bagian yang kosong, contohnya saja pada tingkat ke tiga, ke dua dan tingkat terbawah dari lemari pajangan makanan yang terbuat dari aluminium dan kaca tembus pandang. Oleh karena itu, observer berpendapat bahwa sebaiknya pemilik toko X menambah barang-barang yang mereka jual, khususnya makan ringan, karena tempat untuk berjualan masih tersedia.
            Seperti yang sebelumnya observer sebutkan dalam pedoman observasi, kemampuan dan pengetahuan pegawai sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya saja Ketika karyawan tidak dapat menjawab atau memberikan informasi yang pelanggan butuhkan saat bertanya kepada karyawan, konsumen akan berfikiran bahwa pelayanannya tidak memuaskan karena pegawai tidak kompeten. Hal ini observer temukan dalam observasi ini, observer mencatat bahwa sekitar pukul 09.30 ada seorang pelanggan perempuan yang datang untuk mengisi pulsa, kemudian pelanggan tersebut mengemukakan pada pegawai toko X bahwa ia ingin membeli pulsa. Namun, pegawai tersebut justru mennanyakan terlebih dahulu pada pegawai lain masih tidaknya mereka menjual pulsa. Berdasarkan peristiwa tersebut, observer berpendapat bahwa pegawai toko X tidak kompeten dalam melaksanakan tugasnya, karena tentang bahkan barang-barang apa saja yang dijual di toko X dan dimana barang tersebut diletakkan saja ia tidak mengetahuinya. Kalau kita hubungkan dengan dengan teori pada pedoman observasi, dapat dikatakan bahwa pengetahuan dan kemampuan pegawai toko X dapat menyebabkan palanggan merasa kecewa. Oleh karena itu menurut observer toko X tidak memenuhi value kedua karena kemampuan pegawainya tidak memenuhi kriteria value tersebut.
            Value selanjutnya ialah pelayanan yang baik, salah satunya ialah dengan bersikap ramah pada pelanggan. Ramah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ialah sikap baik budi, menarik tutur katanya, menyenangkan dalam pergaulan dan bercakap-cakap. Pendapat lain beranggapan bahwa keramahan pegawai dapat ditunjukkan dengan cara menyapa pelanggan yang datang. Berdasarkan kedua pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa seorang pegawai dikatakan ramah jika ia menyapa pelanggan yang datang dengan menggunakan tutur kata dan sikap yang menyenangkan. Namun, saat observer mengobservasi tingkah laku melayani pembeli pegawai toko X, observer tidak melihat pegawai toko X menyapa para pelanggannya. Jadi, menurut pendapat observer, pegawai toko X tidak dapat dikatakan sebagai pegawai yang ramah dan dengan kata lain value ketiga tidak terpenuhi dengan baik.
            Value keempat yakni memegang teguh kepercayaan pelanggan. Selama observasi berlangsung, observer tidak melihat kalau pegawai toko X adalah pegawai yang tidak dapat dipercaya. Hal ini dapat dilihat dari tingkah laku mereka ketika memberikan uang kembalian pelanggan dengan benar, tidak kurang ataupun lebih. Observer tidak melihat bahwa ada pelanggan yang tampak kesal atau mengeluh bahwa pegawai toko X tidak dapat dipercaya. Jadi, untuk kriteria keempat ini observer beranggapan bahwa pegawai toko X memnuhi value ini dengan baik.
            Value selanjutnya yakni kemampuan reaksi atau memberikan reaksi ketika terjadi masalah dengan produk yang dibeli pelanggan, misalnya saja menggantinya dengan produk baru yang tidak bermasalah. Pada saat observasi dilakukan, observer menemukan bahwa ada seorang pelanggan laki-laki yang kecewa terhadap hasil photocopy karyawan toko X. Pelanggan tersebut kecewa karena antara hasil dan permintaan photocopy-nya tidak sesuai. Bila melihat dari kasus ini, berarti terjadi kesalahan dalam proses memphotocopyan permintaan pelanggan. Seharusnya jika terjadi suatu masalah pada produk yang disebabkan oleh kesalahan produsen atau dalam hal ini pegawai toko X, maka pegawai toko X semestinya memphotopy ulang kertas pelanggan sesuai permintaan mereka. Jadi, observer beranggapan bahwa kemampuan reaksi pegawai toko X tidak memenuhi value ini.
            Value berikutnya ialah keamanan, kecepatan dan keindahan tampak mata. Bila observer melihat dari situasi yang ada, toko X adalah tempat yang aman, karena mereka bisa menjaga barang-barang pelanggan yang tertinggal sampai pelanggan tersebut kembali serta observer tidak pernah mendengar ada tidak kriminal seperti pencopetan di toko X. Jadi observer beranggapan bahwa keamanan di toko X terjaga dengan baik. Sedangkan untuk kecepatan dan keindahan kopma, menurut observer belum kecepatan dan keindahan toko X masih belum memenuhi values tersebut. Hal ini dikarenakan, untuk memphotocopy makalah membutuhkan waktu yang cukup panjang, malah lebih dari 30 menit. Hal ini disebabkan mesin photocopy hanya ada 2 orang, sementara jumlah pegawai yang khusus melayani photocopy hanya satu orang padahal jumlah pelanggan yang ingin memphotocopy sangat banyak. Jadi menurut observer, pemelik toko X sebaiknya menambah pegawai yang tugasnya khusus hanya untuk memphotocopy saja serta meletakkan kursi sebagai tempat agar para pelanggan yang menunggu dapat duduk. Yang terakhir adalah masalah keindahan. Secara keseluruhan, observer berpendapat bahwa ruang toko X tidak terjaga keindahan dan kebersihannya, hal ini dikarenakan,oberseber melihat banyak sekali tupukkan karton-karton yang terdapat di toko X. Karton tersebut juga tidak disusun rapi. Serta observer juga melihat ada beberapa sampah yang berada di atas meja photocopy dan di lantai. Oleh karena itu, observer menyarankan kepada pegawai toko X untuk meletakkan kotak sampah di dalam ruang toko X sehingga sampah-sampah tersebut dapat di letakkan pada tempatnya.  
            Jadi berdasarkan pendapat observer, kopma belum memenuhi 8 values yang harus diperhatikan oleh pegawai toko X agar mereka memiliki pelanggan yang banyak dan membuat pelanggan tersebut setia berbelanja di toko X. Adapun values yang belum dipenuhi, yaitu kemampuan, pelayanan yang baik, kecepatan kemampuan reaksi dan keindahan. Untuk itu observer menyarankan pada toko X untuk menambah barang dagangannya, menyediakan tempat duduk bagi pelanggan yang sedang mengunggu hasil photocopy selesai, menambah pegawai untuk memphotocopy, menambah kotak sampah di dalam kopma agar sampah-sampah dapat dibuang pada tempatnya serta melakukan pelatihan-pelatihan untuk melayani pelanggan dengan baik, misalnya saja dengan bersikap ramah.

14.  Lampiran Verbatim
I.            09.15 observer datang ke lokasi observasi. Pada saat itu terdapat 3 pelanggan yang sedang menunggu photocopy-an mereka selesai, ada 5 pegawai toko X. 3 diantara pegawai-pegawai tersebut bercerita tentang sesuatu.
II.          09.18 ada seorang pelanggan wanita datang untuk memphotocopy sesuatu. Sementara itu pegawai 3, 4, 5 masih sibuk bercerita.
III.       19.20 pegawai 2 meninggalkan tempat photocopy kemudian menyusun air mineral dari kardus ke lemari es.
IV.         09.26 Pesanan pelanggan 2 selesai.
V.            09.27 Pelanggan 5 meminta agar pesanannya di dahulukan. Sementara itu pegawai 3 dan 5 yang tadi sibuk bercerita kini pergi, kegiatan bercerita telah bubar.
VI.         09.28 pegawai 4 menghidupkan tv dan kipas angin, sementara itu mesin photocopy kehabisan kertas.
VII.      09.30 ada pembeli yang membeli roti dan air mineral, tapi sebelum membayar ia memanggil pegawai 3 kali sebelum pegawai tersebut menyadari ada pembeli.
VIII.    09.30 datang pelanggan lain yang membeli sesuatu dan langsung dilayani oleh pegawai 4.
IX.         09.31 datang dua orang perempuan, satu diantaranya ingin membeli pulsa, pegawai 4 bertanya pada pegawai 2 tentang masih tidaknya toko X menjual pulsa.
X.           09.32 pegawai 4 pergi, tv dan kipas angin tidak di matikan.
XI.         09.32 pegawai 2 juga pergi dengan membawa kardus-kardus.
XII.      09.33 ada pelanggan datang, karena melihat tidak ada orang langsung pergi.
XIII.   09.34 pegawai 6 datang, meletakkan tas di lemari samping tv, kemudian pergi lagi.
XIV.     09.35 seorang pelanggan langsung meletakkan uang di meja kasir.
XV.        09.37 photocopy pelanggan yang meminta photocopy nya dipercepat selesai. Kemudian pegawai 1 menyuruh pelanggan tersebut mengambil sendiri uang kembaliannya di meja kasir.
XVI.     09.37   2 orang pelanggan yang membeli teh kotakan, air mineral dan wafer, meletakkan uang di meja kasir.
XVII.   09.38 pegawai 2 yang tadi pergi telah kembali.
XVIII.        09.39 satu orang pembeli ditemani dua orang temannya membeli sesuatu.
XIX.     09.40 pegawai 2 menghitung uang yang terdapat di meja kasir.
XX.        09.42 photocopy pelanggan 4 dan 5 selesai.
XXI.     09.43 teman observer (pelanggan 4 dan 5) mendatangi observer.
XXII.  09.47 datang seorang laki-laki yang ingin memphotocopy sesuatu.
XXIII.        09.50 datang 5 orang perempuan dengan mengenakan baju dan jilbab merah untuk membeli sesuatu.
XXIV.  09.51 ada seorang pelanggan yang ingin membeli kertas folio tapi pelanggan ini pergi dengan meninggalkan sesuatu barangnya di meja kasir.
XXV.    09.52 pegawai 2 mengantuk, mengguling guulingkan kepalanya di meja kasir.
XXVI.  10.00 photocopy pelanggan yang datang pada 09.47 selesai.
XXVII.       10.05 pelanggan yang tadi barangnya tertinggal kemballi ke kopma.
XXVIII.    10.05 observer meninggalkan lokasi observasi.

Daftar Pustaka
Anonim.  2010.  Definisi strategis.  www.artikata.com. Diakses pada 17 Januari 2011.
Anonim.  2011.  8 Cara memikat Pelanggan.  www.comettronik.isgreat.org. Diakses pada 17 Januari 2011.
Departemen Pendidikan Nasional.  2003.  Kamus Besar Bahasa Indonesia.  Jakarta: Balai Pustaka.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar